O novo negocio enfróntase a moitos desafíos:
- Atraer novos clientes. É o máis custoso e complexo.
- Organización de servizos. Esta tarefa abarca o proceso técnico de venda de bens ou servizos e depende se o consumidor volverá á empresa ou non.
- Lealdade dos clientes. O éxito e desenvolvemento da empresa depende directamente de cantas persoas regresen por bens ou servizos.
Que é a lealdade?
Se tomas estatísticas sobre start-ups , resulta que o 80% das empresas están pechadas no primeiro ano. Obviamente, eles simplemente non lograron facer fieis aos seus consumidores. Os clientes satisfeitos volven á compra unha e outra vez e convértense en "avogados" da marca. Vexamos o que significa a lealdade. A lealdade é:
- actitude positiva de clientes cara aos bens ou á empresa;
- forte compromiso emocional;
- confianza completa, independentemente das mellores condicións para os competidores;
- relación a longo prazo.
Lealdade en marketing
O marketing de calquera empresa debe centrarse principalmente en facer permanentes os seus clientes tamén porque o custo de conservar os consumidores é 5-10 veces menor que atraer novos. Se o produto ou servizo ten un prezo atractivo, de excelente calidade, o proceso de vendas funciona como un reloxo, entón este tipo de negocio crecerá. Polo tanto, a principal tarefa do comerciante é non só atraer compradores, senón tamén manter. Para facelo, usa:
- bonos;
- agasallos;
- accións.
E a simpatía pode ser a seguinte:
- empresa;
- produto ou marca rexistrada;
- empregados.
Se hai dous compoñentes de compromiso ao mesmo tempo, trátase de dobre lealdade, o que aumenta o compromiso e beneficio da empresa. Todos os comerciantes deben esforzarse pola satisfacción completa - cando os clientes non só o produto ou o servizo, senón tamén os empregados ea empresa no seu conxunto.
Cal é a lealdade do cliente?
A Internet aumentou decenas de veces en decenas de veces: os produtos poden realizarse fácilmente en calquera cidade do país. Polo tanto, na loita polo consumidor, as empresas desenvolven programas de fidelidade. Que é a fidelidade á empresa? Esta é unha actitude positiva do comprador para a compañía, baseada no apego emocional. Un cliente leal elixe de forma deliberada unha empresa, aínda que:
- os bens son máis caros;
- custos de envío máis;
- ter que agardar o recibo das mercadorías.
Aumentar a lealdade dos clientes
Hai moitas formas de aumentar o compromiso dos clientes coa compañía. Pero se seleccionamos as principais, entón os seguintes factores inflúen no incremento da fidelización dos clientes:
- a calidade do produto ou servizo;
- a velocidade das comunicacións (a rapidez con que volveu a chamada despois de deixar a aplicación, a rapidez con que se enviaron os produtos);
- como e como se solucionaron os problemas que xurdiron;
- consello experto;
- excelente servizo ademais das expectativas (pode ser un sorriso, un agasallo inesperado, asesoramento profesional para resolver problemas non relacionados cun produto ou servizo).
Tipos de lealdade ao cliente
A lealdade dos compradores divídese en:
- Comportamento . Este tipo de relación distínguese pola falta de apego emocional , é dicir. A compra realízase baixo a influencia da publicidade ou o "prezo sabor". Para a avaliación, indicadores como:
- tamaño medio de verificación;
- compras repetidas.
- Percibido . Está directamente relacionado co compoñente emocional. Este indicador reflicte as preferencias dos consumidores, a súa opinión. O comprador está moi involucrado na marca e fai as compras constantemente.
- Integrado . O indicador de lealdade integrada combina o comportamento e percibe e reflicte completamente a actitude dos consumidores á proposta da compañía.
Aumentar a lealdade non é obvio, senón a tarefa principal de calquera empresa se quere manterse á luz e prosperar. Para a súa solución debe atraerse importantes recursos humanos e financeiros de calquera empresa. Os comerciantes rusos adoitan intentar atraer compradores con grandes descontos en lugar de implementar un programa de accesorio pensativo.