As obxeccións indican que o cliente non deixa a túa proposta indiferente. Pero tamén fala sobre a presenza dun gran número de preguntas dun posible comprador. Moitas veces isto débese á feble preparación á venda. Pero a loita con obxeccións é posible se coñeces as súas técnicas básicas.
Técnica de traballar con obxeccións - exemplos
Estamos acostumados ao feito de que se unha persoa fala sobre o seu desacordo con calquera declaración, significa que realmente ten unha visión diferente das cousas e non será fácil convencela. Cando se trata de obxeccións en vendas, a situación é un tanto diferente. O cliente pode dicir que non non, non porque categóricamente non está de acordo coa opinión do vendedor, senón porque carece de información, hai algunhas dúbidas, etc. Ademais, moitas veces a xente chama como motivos de rexeitamento motivos completamente diferentes que os induce a rexeitarse a comprar, tales obxeccións son chamadas falsas. Existen tamén tipos de obxeccións verdadeiros, expresados e ocultos. Combinando todos estes tipos é que axiña que o cliente lles envíe, convertéronse nas súas ferramentas. Polo tanto, o primeiro paso na loita contra as obxeccións debe ser tratar de aprender o máximo posible sobre todos os verdadeiros motivos da negativa.
O segundo paso para superar as obxeccións será eliminar todas as razóns polas que o cliente se refire. Isto pódese facer de diferentes xeitos. Miremos exemplos de formas básicas de traballar con obxeccións.
1. A técnica da reformulación. O ruso é polisemático e, polo tanto, moitas veces os interlocutores baixo a mesma frase entenden cousas completamente diferentes. Para evitar isto, só tes que reformular as palabras do comprador.
- Cliente (C). A nosa produción caracterízase por unha tecnoloxía complexa, se aceptamos a súa oferta, teremos que reciclar ao persoal asociado a custos significativos.
- O vendedor (P). Si, o seu complexo proceso e os custos significativos dos cambios requiren un enfoque moi cauteloso para a introdución de novas tecnoloxías. É por iso que a nosa empresa estudia coidadosamente as actividades dos nosos clientes antes da súa posta en marcha para minimizar os riscos dos cambios.
Para aclaración, pode usar contas de preguntas, reformulando a obxección do cliente.
- K. ¿Que sucederá cando os seus coches estean rotas en áreas de difícil acceso? Que pasa coa reparación?
- P. Queres saber como imos realizar as reparaciones de garantía das nosas máquinas se se descompoñen no sitio?
2. A técnica das suposicións. A recepción baséase no suposto de que se elimina o problema que impide que un cliente realice unha compra. ¿O comprador está listo para comprar? Este método de superación das obxeccións revelará os verdadeiros motivos de denegación.
- K. Non temos os medios para mercar o teu equipo.
- P. E se tivésemos resolto o problema do pago (parcela, crédito) e terías diñeiro, ¿tería lugar a compra?
- K. Non estou seguro, non teño onde poñer equipos antigos.
3. A técnica de "outra cousa?". Este método tamén permite descubrir o verdadeiro motivo da negativa e tamén permite que o vendedor elixa cal das obxeccións a comezar.
- P. Podemos elixir por ti un esquema de compensación que che permitirá recuperar o vello equipo.
- K. Si, e aínda teño que reparar a tenda, son enormes os custos.
- Hai outros motivos?
- K. Por suposto, tamén teño que reciclar todo o persoal.
- ¿É todo un obstáculo ou hai algo máis?
4. A técnica da inxenuidade. Esta técnica baséase nunha crenza incondicional en todas as obxeccións do cliente. O método é perigoso, pode crear un cliente que fala con un profano. Pero este método é perfecto cando necesitas mercar tempo.
- K. Non podemos poñer os seus produtos, non temos espazo nas baldas.
- P. Sei que traballa con moitos provedores. Podemos compilar un planograma para que use o espazo o máis eficiente posible.
- K. Si, pero só temos unha cargadora, que non terá tempo para descargar todos os bens, se cooperamos contigo.
- P. Podemos poñer no coche do traballador que o axudará cunha descarga.
5. A técnica da sinceridade. É a provocación do cliente a honestidade en resposta á apertura total do vendedor.
- K. Teño que pensar niso, pero dubido que esta proposta sexa a mellor.
- P. Serei sincero contigo, as normativas internas permítenme facer un desconto de só o 2%, pero en casos especiais podérono aumentar ao 5%. Non se me permitirá facer máis. Vostede entende que esta información está pechada, pero non quero esconder nada de ti, polo que se aínda hai dúbidas, pregunta.
6. A técnica de fixación no positivo. Se xa colaborou co cliente, intente lembrar os momentos nos que puidera gozar no pasado: felicitacións, premios e descontos. E para loitar contra as obxeccións, intente mover a súa percepción ao recordo de momentos agradables de traballar coa compañía.
- P. Como se beneficia das nosas bonificacións?
- K. Si, xa sabes, axudaron moito, habería máis programas.
- P. Imaxina que actualmente estamos desenvolvendo un sistema de alento para os clientes habituais e quero saber o que será interesante para ti.
- K. Si, a cooperación contigo sempre trae emocións positivas.
Podes usar a técnica inversa desta: un recordatorio para o cliente sobre a súa fracasada colaboración cos teus competidores. O uso constante destas técnicas axudará a consolidar na mente do cliente un estereotipo que só traballa con vostede dálle pracer.
7. A técnica da pseudoanalisia. Anota en papel todas as vantaxes e desvantaxes da túa proposta. Elimina as carencias, pero elimina os beneficios: todo ten o seu propio prezo. Hai un truco: é necesario cruzar fallos insignificantes e vantaxes esenciais. Fai isto ata que o comprador acepte ou rexeite. Este enfoque axudará ao cliente a escoller entre valores e prezo.
- K. Para min é moi caro, no mercado pódese atopar un ordenador máis barato.
- P. Por suposto, independentemente dos bens que tome, sempre hai alguén que lle ofreza un prezo máis baixo. Vexamos o que podemos facer por ti. Aquí, pode substituír a tarxeta de vídeo co xogo regularmente, reducir a cantidade de memoria RAM e eliminar un disco duro.
- K. Pero por que debería ter esa computadora? E se deixas a túa memoria RAM, que será o prezo?
8. A técnica de "desvantaxes nos beneficios". Aprende a convencer ao cliente de que,
Non todo o mundo simplemente improvisa, neste caso, con antelación, prepare-se un modelo escrito para contestar obxeccións. Crea o teu propio directorio, reabastecelo periódicamente, co tempo, non unha única observación do comprador non será capaz de poñerche un punto morto.