No ámbito comercial, o concepto utilízase como "clientes claves", que traen beneficios substanciais para as empresas comerciais e as axencias comerciais. Nestas organizacións hai unha posición de Key Account Manager: un empregado que se dedica a establecer relacións con clientes clave.
Quen é este cliente clave?
Comezamos cunha explicación do termo, polo que significamos un cliente que pode afectar significativamente os ingresos da compañía. Inclúen grandes empresas e clientes de imaxe. A porcentaxe das vendas pode ser do 30-55% do volume total da organización. Ao descubrir que significan os clientes clave, vale resaltar que o cliente se refire a eles se cumpre os seguintes criterios:
- trae un bo beneficio ;
- é un socio fiable;
- planea a cooperación a longo prazo;
- ten un impacto sobre o crecemento das vendas;
- dá oportunidades para novas formas de gañar;
- pode influenciar a reputación da empresa.
Tipos de clientes clave
Ao realizar a análise de clientes, o director pode dividir os clientes en tales grupos:
- O sostén da familia . Isto inclúe unha lista de clientes clave que proporcionan a maior parte dos beneficios da compañía: un 10% ou máis do total. Na maioría dos casos, espera con ansia unha cooperación a longo prazo.
- Perspectiva . Inclúen novos clientes que teñen un bo orzamento para mercar produtos ou servizos. Poden ser "beneficiarios" dos competidores.
- Creador de imaxes . Tales clientes clave teñen un nome ben coñecido e son líderes na súa industria ou rexión. Poden proporcionar unha boa reputación para a empresa.
- Experto . O cliente ten altos requisitos, propoñendo a calidade dos produtos eo nivel de servizo. Na maioría dos casos, ten un coñecemento importante do mercado en que opera a empresa.
Traballando con clientes clave
Para planificar un traballo efectivo con clientes importantes, debes estudar os principais erros que poden provocar a perda de clientes.
- É de gran importancia a puntualidade, porque o atraso demostra ao comprador que non son serios respecto diso.
- O departamento para traballar con clientes clave non debe permitir situacións controvertidas, mostrando coidado e equilibrio. O conflito é o risco de perder un cliente.
- Un dos erros máis comúns é a falta de conciencia sobre os clientes, polo que é importante coñecer coidadosamente o dossier.
- Os clientes clave son dignos para que o director prepare coidadosamente para as negociacións. É importante recoller información sobre a empresa do cliente, pensar en preguntas e suxestións interesantes.
- Pode perder un cliente se o xestor non coñece o produto, polo que aprender sobre todos os matices dun produto ou servizo é un requisito importante para a formación dun especialista.
Análise de clientes clave
As empresas deben facer unha análise periódica para determinar como axustar a estratexia para traballar cos clientes. O máis eficaz e sinxelo é a análise ABC-XYZ, que implica a separación de clientes en grupos segundo certas características. As sutilezas de traballar cos clientes clave que utilizan esta análise implican unha combinación dos dous métodos que se formalizan na táboa de Excel:
- Análise ABC : axuda a determinar a categoría de clientes por vendas ou rendibilidade. Os clientes divídense en tres grupos: o maior volume de compras, cun volume medio e cun mínimo.
- Análise XYZ : distribúe os clientes de acordo coa frecuencia das compras. Unha vez máis, distínguense tres grupos: aqueles que realizan compras frecuentes, regular e irregularmente.
Desenvolvemento de clientes clave
A empresa debe desenvolver unha estratexia de comportamento cos clientes clave e optimizar os recursos existentes para satisfacer as necesidades dos clientes. Grazas a isto, as vendas a clientes clave crecen e os comentarios fanse. Para identificar os potenciais clientes, son guiados polas regras de tres "P": a necesidade dun servizo, a solvencia, a autoridade para tomar unha decisión. A información sobre os principais clientes potenciais pode obterse mediante unha prensa especial e publicitaria, os medios de comunicación , a Internet e as bases de datos electrónicas especiais.
Xestión de clientes clave
O traballo con clientes clave implica máis análises e formación que con interaccións con outros clientes. Manter clientes clave significa crear un dossier para cada un deles:
- Seleccione información xeral, que inclúe: unha descrición xeral da empresa, o número de empregados, a historia do desenvolvemento, o persoal, a estrutura organizativa e os datos sobre o seu contorno.
- Descríbese a historia das relacións, tendo en conta o que e cando foi entregado, en que concursos participaron, os motivos de vitorias e perdas. O especialista determina a interacción nesta fase e no futuro.
- O esquema de toma de decisións na compañía do cliente está a traballar. Aquí, deben considerarse todos os empregados que sexan relevantes para iso.
- Recóllese información sobre os competidores que tamén intentan conquistar ao seu lado un potencial cliente clave.
Comercialización de clientes clave
Un enfoque estratéxico en vendas e mercadotecnia, baseado na consideración dunha perspectiva ou que ten un cliente, como un mercado separado, para a construción de comunicacións axeitadas, é o marketing: comercialización baseada na conta. Con el, pode realizar negociacións exitosas cos principais clientes, satisfacer as súas necesidades, organizar unha transacción nas primeiras etapas, obter o máximo beneficio do marketing e estimular o comprador.
As organizacións comerciais aplican a comercialización de clientes clave para contarlle detalles sobre a oferta comercial exclusiva. Nela, a definición correcta dos compradores obxecto de aprendizaxe e a creación dunha tarxeta de contacto é de gran importancia. Ademais, as empresas consideran o traballo dos grupos de coordinación de vendas e mercadotecnia, crean contidos e programas individuais.
Perda dun cliente clave
Cando unha empresa perde un cliente clave, a rendibilidade das vendas diminúe significativamente e hai un dano considerable. Hai moitas razóns para a perda de clientes e as opcións principais inclúen: reducir o nivel de atención ao cliente, deteriorar a calidade dos produtos ou servizos, non cumprir os prazos e as promesas. Ademais, non se poden ter en conta as opinións dos clientes ou xeralmente son esquecidas. Os clientes clave poden ser devoltos, pero isto deberá traballar duro:
- A definición dun criterio que indica que o cliente perdeuse, por exemplo, o cliente por moito tempo non compra nada.
- Contabilización de tales indicadores: o número e dinámica dos fallos, así como as indicacións pola que xorden.
- Elaborar listas de clientes que desexa regresar e desenvolver formas de atraer. Isto inclúe ofertas especiais, agasallos, descontos e outras cousas.
Xestor de contas clave
Debido ás investigacións realizadas, foi posible establecer que máis do 50% do éxito das vendas e a interacción efectiva cos clientes dependen do xestor (Key Account Manager). Unha persoa neste cargo inflúe na metade do beneficio, polo que os seus poderes están preto do xefe da compañía. En canto ás responsabilidades do director para traballar con clientes clave, a súa principal tarefa é motivar aos clientes a desenvolver unha cooperación a longo prazo. Ademais, realiza as seguintes tarefas:
- conduce investigación de mercado;
- negocia ;
- Expande canles para implementación;
- procesa estatísticas;
- elaborar un plan de implementación;
- lidera clientes claves.
As habilidades de Key Account Manager
Moitos empresarios acordan que os xerentes seniores deben ter unha educación superior e non se indique a especialidade exacta. Idealmente, o xestor de clientes clave debe ter coñecementos no campo da psicoloxía e do marketing, ea primeira esfera pode ser a principal na educación. Ademais, debe ter tales habilidades:
- O empregado debe ter información sobre o produto da empresa, é dicir, debe ser capaz de responder calquera, incluso unha pregunta específica do cliente.
- Un especialista na conta clave debe ter coñecementos relacionados coas vendas. Debe ser capaz de vender non só bens, senón tamén a idea.
- Idealmente, o director debe ser consciente dos problemas de desenvolvemento do negocio do cliente: debilidades e perspectivas para o futuro.
- O empregado debe ter as habilidades de comunicación empresarial, pensamento analítico e excelentes habilidades intelectuais. O especialista debe coñecer linguas estranxeiras, acumular negocios e poder predecir o comportamento do cliente.